Digitaliser le marketing d’un géant du transport

1. Parcours et introduction

1.1. Formation juridique et reconversion

1.2. Premiers pas dans le gaming chez PlayStation

1.3. Évolution vers le digital (Orange, Eurosport)

1.4. Parenthèse yoga et retour au marketing

 

2. L’évolution du marketing digital

2.1. Les débuts du marketing produits digitaux

2.2. Transformation des méthodes marketing

2.3. L’importance de la data et du CRM

2.4. Le retour aux fondamentaux marketing

 

3. L’expérience client à la RATP

3.1. La transformation de la culture client

3.2. Les points de contact avec les usagers

3.3. L’analyse des feedbacks clients

3.4. La gestion des émotions clients

 

4. Innovation et technologie

4.1. Le robot Perceval et les innovations industrielles

4.2. L’IA au service de l’information voyageur

4.3. Les solutions de traduction pour les JO

4.4. L’analyse des émotions via les tweets

 

5. L’avenir du marketing

5.1. Impact de l’IA sur les métiers du marketing

5.2. L’importance croissante de la RSE

5.3. Les nouveaux enjeux sociétaux

5.4. La transmission intergénérationnelle

1. Parcours et introduction

Caroline Dupuy dévoile son parcours professionnel atypique, partant d’une formation en droit avec l’ambition initiale de « sauver le monde ». Réalisant que le droit était « trop sérieux », elle s’oriente vers l’audiovisuel et découvre le monde du gaming. Ses débuts chez PlayStation marquent le commencement d’une carrière dans le digital, suivis par des expériences enrichissantes chez Orange et dans l’univers des startups. Après une pause significative comme professeure de yoga, elle rejoint Eurosport avant d’arriver à la RATP, où elle peut allier sens et innovation dans son travail. 1.1. Formation juridique et reconversion : De ses études de droit à sa découverte du management de l’audiovisuel, illustrant sa capacité d’adaptation. 1.2. Premiers pas dans le gaming chez PlayStation : Apprentissage des fondamentaux du marketing mix et première exposition au monde digital. 1.3. Évolution vers le digital : Parcours à travers différentes entreprises technologiques, notamment Orange et Eurosport. 1.4. Parenthèse yoga et retour au marketing : Période de réflexion personnelle avant un retour enrichi au marketing digital.

2. L’évolution du marketing digital

Ce chapitre explore la transformation profonde du marketing digital au fil des années. Caroline partage son expérience de première ligne, ayant vécu les différentes phases de cette évolution. Elle explique comment le marketing est passé d’une approche produit traditionnelle à une stratégie centrée sur la data et le client. L’arrivée des nouvelles technologies, particulièrement l’IA, a bouleversé les pratiques tout en rappelant l’importance des fondamentaux marketing.

2.1. Les débuts du marketing produits digitaux : L’époque où le marketing digital se concentrait principalement sur la promotion des produits numériques, avec des approches marketing encore traditionnelles mais adaptées au nouveau medium.

2.2. Transformation des méthodes marketing : L’évolution vers des approches plus sophistiquées, intégrant les nouveaux canaux digitaux et l’automatisation des processus marketing.

2.3. L’importance de la data et du CRM : L’émergence de la data comme pilier central du marketing moderne, permettant une personnalisation accrue et une meilleure compréhension des comportements clients.

2.4. Le retour aux fondamentaux marketing : Malgré la technologie, les principes de base du marketing restent essentiels – comprendre le client, répondre à ses besoins, et créer de la valeur.

3. L’expérience client à la RATP

Ce chapitre détaille la révolution client menée au sein de la RATP, une transformation majeure pour cette entreprise historique de transport. Caroline explique comment l’entreprise a fait évoluer sa vision du service public vers une approche centrée sur l’expérience utilisateur. La RATP a développé de nombreux points de contact et outils pour mieux comprendre et servir ses millions d’usagers quotidiens.

3.1. La transformation de la culture client : Le passage d’une culture d’entreprise traditionnelle à une organisation centrée sur le client, impliquant une refonte des processus internes et de la mentalité des équipes.

3.2. Les points de contact avec les usagers : La multiplication des canaux d’interaction avec les voyageurs, de l’application mobile aux agents en station, en passant par les réseaux sociaux et les interfaces digitales.

3.3. L’analyse des feedbacks clients : La mise en place d’outils sophistiqués pour collecter, analyser et traiter les retours clients en temps réel, permettant une amélioration continue du service.

3.4. La gestion des émotions clients : L’importance accordée à la dimension émotionnelle dans l’expérience de transport, avec des outils spécifiques pour détecter et gérer les moments de tension ou de satisfaction.

4. Innovation et technologie

Ce chapitre met en lumière les avancées technologiques majeures déployées par la RATP pour moderniser son service. Caroline révèle comment l’entreprise utilise l’innovation pour répondre aux défis du transport moderne, notamment en vue des Jeux Olympiques 2024. De l’intelligence artificielle à la robotique, la RATP se positionne comme un laboratoire d’innovations au service des voyageurs.

4.1. Le robot Perceval et les innovations industrielles : Présentation des solutions robotiques développées pour la maintenance et la sécurité, illustrant la modernisation des processus industriels de la RATP.

4.2. L’IA au service de l’information voyageur : Déploiement de solutions d’intelligence artificielle pour améliorer la qualité et la pertinence des informations transmises aux usagers en temps réel.

4.3. Les solutions de traduction pour les JO : Développement d’outils linguistiques innovants pour accueillir les visiteurs internationaux pendant les Jeux Olympiques, démontrant la capacité d’adaptation de l’entreprise aux grands événements.

4.4. L’analyse des émotions via les tweets : Utilisation avancée du social listening et de l’analyse sentimentale pour comprendre et répondre aux préoccupations des usagers sur les réseaux sociaux.

5. L’avenir du marketing

Le dernier chapitre se projette vers le futur du marketing, avec une réflexion approfondie sur les transformations en cours et à venir. Caroline partage sa vision d’un marketing plus responsable et éthique, où l’humain reste au centre malgré l’omniprésence de la technologie. Elle souligne l’importance de la transmission des savoirs entre générations et l’évolution vers un marketing plus durable.

5.1. Impact de l’IA sur les métiers du marketing : Analyse des bouleversements apportés par l’intelligence artificielle dans les pratiques marketing, tant dans les outils que dans les compétences requises. La nécessité de s’adapter tout en gardant un esprit critique sur l’utilisation de ces technologies.

5.2. L’importance croissante de la RSE : Le marketing de demain devra intégrer pleinement les enjeux de responsabilité sociale et environnementale, non plus comme une option mais comme un fondamental de toute stratégie marketing.

5.3. Les nouveaux enjeux sociétaux : L’évolution du rôle du marketing face aux défis contemporains – durabilité, inclusivité, éthique – et la nécessité d’adapter les pratiques à ces nouvelles exigences.

5.4. La transmission intergénérationnelle : L’importance du partage d’expérience entre les différentes générations de marketeurs, alliant l’expertise traditionnelle aux nouvelles approches digitales.