Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction et de fidélité client développé par Fred Reichheld et Bain & Company en 2003. Il repose sur une question unique : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou collègue ? » Les répondants sont classés en trois catégories : Promoteurs (9-10), Passifs (7-8) et Détracteurs (0-6). Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.
Un NPS positif (supérieur à 0) est généralement acceptable, supérieur à 50 est excellent, et supérieur à 70 est de classe mondiale. Les benchmarks varient fortement selon les secteurs : les services B2B premium, les logiciels SaaS et les services financiers ont des références différentes. Le NPS est particulièrement apprécié pour sa simplicité de mise en œuvre, sa comparabilité sectorielle et sa corrélation prouvée avec la croissance organique via le bouche-à-oreille dans de nombreux secteurs.
La valeur réelle du NPS ne réside pas dans le score lui-même mais dans la question ouverte qui l'accompagne : « Qu'est-ce qui motive votre note ? » Les verbatims collectés révèlent les points forts à renforcer et les irritants à résoudre. Pour un CMO, le NPS doit être mesuré régulièrement (transactionnel après chaque interaction clé, relationnel trimestriellement), segmenté par persona, par canal d'acquisition et par cohorte, et utilisé pour prioriser les chantiers d'amélioration de l'expérience client. Les Détracteurs, en particulier, méritent un suivi rapide : bien gérés, ils peuvent se transformer en Promoteurs.