L'omnichannel (ou omnicanal) désigne une stratégie dans laquelle tous les canaux d'interaction avec le client — site web, application mobile, magasin physique, réseaux sociaux, email, service client, téléphone — fonctionnent de manière intégrée et cohérente. L'expérience est continue : un client peut commencer un achat sur mobile, le finaliser en boutique et effectuer son retour en ligne sans rupture ni répétition d'information.
Cette approche se distingue du multichannel, où chaque canal opère de façon indépendante avec ses propres objectifs et données, et du cross-channel, où les canaux interagissent de façon partielle. L'omnichannel suppose une unification complète de la donnée client — souvent via une CDP (Customer Data Platform) ou un CRM centralisé — pour que chaque point de contact dispose d'une vue à 360° du parcours et des préférences de l'individu.
Pour un CMO, mettre en œuvre une stratégie omnichannel est l'un des projets les plus structurants et les plus complexes à conduire. Il implique l'alignement des équipes marketing, ventes, service client et IT, la réconciliation des identités clients entre canaux, et la refonte des workflows de communication. Les entreprises qui y parviennent obtiennent des taux de rétention nettement supérieurs et une valeur vie client (LTV) plus élevée que leurs concurrents en mode silos.