L'UX (User Experience — expérience utilisateur) désigne à la fois une discipline de conception et la qualité globale de l'expérience vécue par un utilisateur lors de ses interactions avec un produit, un service ou un système. Elle englobe la facilité d'utilisation, l'efficacité, la satisfaction, l'accessibilité, la clarté de l'architecture de l'information et la fluidité des parcours.
Contrairement à l'UI qui concerne l'apparence visuelle, l'UX s'intéresse au ressenti global : l'utilisateur trouve-t-il facilement ce qu'il cherche ? Le parcours est-il logique et sans friction ? Les messages sont-ils clairs et rassurants ? Les méthodes UX incluent la recherche utilisateur (interviews, tests d'usabilité, eye-tracking), la conception de wireframes et de prototypes, les tests A/B et l'analyse des données comportementales (heatmaps, session recordings via des outils comme Hotjar ou FullStory).
Pour un Directeur Marketing, l'UX est un levier direct de performance commerciale. Chaque point de friction supprimé dans le parcours d'achat, chaque amélioration de la clarté d'une landing page ou de la simplicité d'un formulaire se traduit en augmentation du taux de conversion. Les investissements en UX présentent souvent parmi les meilleurs ROI dans l'arsenal marketing, avec des gains de conversion de 20 à 400 % documentés dans la littérature.